8/11特別セミナーの内容を解説！【ISOメンバーズクラブ限定NEWS】
2007年8月17日配信
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こんにちは。
中小企業ＩＳＯサポートセンターの濱田です。
お盆明け最初のメルマガをお届けします。
さて、ご記憶にある方も多いと思いますが、お盆前の
８月１１日に、東京渋谷で特別セミナーを開催致しました。
今回の特別セミナーは、巷でよくあるような「ＩＳＯ解説セミナー」
ではなく、ＩＳＯを業績アップツールとして活用するための
具体的方法をお伝えすることを目的にしたセミナーでした。
お陰様でセミナーは大好評のうちに終了したのですが
このメルマガをお読み頂いているあなたともこの内容を
シェアしたいと考え、今日から数回に渡りセミナー当日に
お伝えした内容をダイジェストでお届けすることにします。
それでは、第一回目の今日は、当日トップバッターを務めた
相澤秀雄の講演から内容を抜粋してお伝えしましょう。
相澤の講演テーマは、「継続的改善と顧客満足」という内容でした。
ＩＳＯ９００１、ＩＳＯ１４００１にかかわらず、ＩＳＯを
取得している企業は「継続的改善」という命題を与えられる
ことになります。
しかし、多くの会社がＩＳＯ規格の枠に捉われすぎて
小手先レベルの継続的改善を繰り返しているのではないでしょうか？
今回の相澤が解説した内容は、まさにそうした企業の悩みを
解決し、「ああ、経営に役立つＩＳＯとはこのように
“経営の原理原則”に基づくものなんだな」と感じ入って
いただける、まさにそんな内容でした。
つまり、相澤の提案は、業績アップに直結させるためには
“ＩＳＯ取得維持のための改善目標”から脱却し、
(1)日々のデータ分析
(2)クレーム内容
(3)会社目標など
などから真に改善すべきテーマを見つけ出す。
そして、改善テーマを見つけ出した後は、それを具体的な
改善目標に落とし込み、これらをいかに実現するかの方法論を
生のコンサル事例を元に解説したわけです。
事例をお見せできないのが残念ですが、実際、相澤が担当する
クライアント企業ではこうした取り組みが功を奏し、大きな成果を
挙げています。
さて、ここまでで最も大事な点を整理すると、継続的改善を
実行するためには、ＩＳＯ規格に歩み寄るのではなく、
自社の経営にとって重要な改善テーマを選ぶこと。
継続的改善をうまく実行できてないとお感じの企業は、
まずはこの点から取り掛かって下さい。
次に、この継続的改善に続いて、相澤が解説したもうひとつの
トピックは顧客満足でした。
顧客満足を高めるためには、まず、現状の顧客満足を
知ることが前提となってきます。
そのため、実に多くの企業がアンケートの実施を試みていますが、
実はこれ、ほとんどの場合役に立っていません。
というのも、まず多くのアンケートが「不満足度」に焦点を
当てているため、不満な点を把握することが出来ても
満足度を把握することが難しいからです。
また、満足度を知ることに焦点を当てたアンケート様式でも
多くの場合、「顧客の本音」を引き出す工夫がなされていません。
ですから、アンケートを導入している多くの企業が、その結果から
ダイナミックな改善点を拾い出せてないのが現状なのです。
では一体どうしたら良いのか？
まず、本当に顧客満足度を知ろうと思うなら、アンケートで
すべてを把握できるという幻想を捨てた方が良いです。
そして、アンケートで知ることができる内容とは何か？
そもそも、アンケートの持つ役割とは一体何か？
もし、あなたの会社でアンケートを導入されているとしたら
こうした点を一度検討してみてください。
自社なりの顧客満足度を知る指標を決め、それを向上させる
取り組みは業績アップに直結する活動です。
（なぜならば、それ即ち顧客流出率を食い止め、顧客ロイヤリティ
を向上させる活動であるからです）
ぜひ、継続的改善と顧客満足というテーマで今一度自社の活動を
見つめ直してみることをお奨めします。
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□■無料Ｑ＆Ａコーナー「Ｍ＆ＡとＩＳＯ１４００１の関係」
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さて、それでは今週のＱ＆Ａです。
今週は、ＩＳＯ１４００１を取得している会社が、ＩＳＯ１４００１を
取得していない同業他社を吸収合併した際、どのような点に注意すべきかに
ついてご相談いただきました。
こういうケースって今後も増えそうですね。
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下記状況でのISO14001認証取得への対応についてお教えください。
当社の隣の会社を数年前に吸収合併いたしました。
その会社はISO14001を取得していないため、サイト外としてきました。
今回の定期審査にてサイト内として対応をしたいと考えております。
現状合併した会社は、製造部で製缶課として存在しています。
対応のしかたとして、製造部に新たに課が増えたとして、製造部の
環境影響評価(一覧表他)に追記したり、製缶課分を製造部の目的目標に
追加(全社の目標も合わせて変更)して社内の承認を得て管理していけば
良いのでしょうか？
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【登録コンサルタント 増永信彦からの回答】
（プロフィール→ http://www.isosupport.net/plofile.html）
この事例は、適用範囲の拡大に関わることですから、審査機関に
拡大部分の詳細を連絡する必要があり、次回の維持審査でシステム
変更確認審査を受けることになるかも知れません。
具体的には、下記の対応が必要です。
但し、拡大された部分が比較的小さい場合、旧組織へ編入することに
より、必ずしも、独立した対応が必要である訳ではありません。
(1) [4.4.1] 文書化された適用範囲の変更（拡大）
(2) [4.2] 環境方針の「組織の活動、製品及びサービスの性質、
規模及び環境影響に対して適切であるか」の見直し
(3)［4.3.1］ 拡大された部分の環境側面の抽出、環境影響評価、
著しい環境側面の決定
(4) [4.3.2] 拡大された部分に対して新たに適用可能となる法的
及びその他の要求事項はないかの見直し
(5) [4.3.3] 拡大された部門（又は部署）に対する目的・目標及び
実施計画 の確立、実施及び維持
(6) [4.4.1] 文書化されている「効果的なＥＭＳを実施するための役割、
責任及び権限」の見直し
(7) [4.4.2] 拡大された部分の力量、教育訓練及び自覚の仕組みの確立、
実施及び維持
その他、4.4.3～4.6のすべての要求事項に対しても、変更の必要がないか
レビューする必要があります。
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【登録コンサルタント 相澤秀雄からの回答】
（プロフィール→ http://www.isosupport.net/plofile.html）
環境ISOの場合に、同一組織であってもサイト、人員が増える時には
注意が必要です。
１．環境影響評価ですが、土壌汚染、配管排水地図等を調査いただき
問題ないか、どのような影響を与えるかも確認してください。
その際に緊急時の対応についても考慮が必要です。
２．社員の方の教育訓練も同じように実施をしてください
３．ご質問にあるように目的目標の見直しは必ず実施してください。
新サイトで改善が必要な環境目標があれば追加の際に入れるように
してください。
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さて、今週のＱ＆Ａはいかがでしたか？
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■編集後記
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先日の特別セミナーでは、このメルマガをお読みいただいている
たくさんの方々とお会いでき、大変感激しました。
お集まりいただいた皆さん、暑い中、そして休み前の
お忙しい中、本当にありがとうございました。
講師並びにスタッフ一同を代表してお礼申し上げます。
中小企業ISOサポートセンター主宰 濱田 昇
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発行責任者／発行人：濱田 昇
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