戦略的ISOとバランススコアカード【ISOメンバーズクラブNEWS】
2007年8月30日配信
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こんにちは。
中小企業ＩＳＯサポートセンターの濱田です。
１週間ぶりのご無沙汰です。
さて、今回もまず最初に８月１１日に開催した
特別セミナーの内容シェアからはじめましょう。
今日ご紹介するのは、セミナー当日三番目に登場した
中小企業ＩＳＯサポートセンター広島支部支部長、
石田茂の講演「戦略的ＩＳＯのマネジメントシステム」です。
石田は、私達の組織の中でもトップレベルのコンサルタントでう。
と言うのも、彼が指導してきた企業の中には、ＩＳＯの
取得期間中に業績アップを実現した、あるいは、取得後も
業績を伸ばし続けているという企業が非常に多いからです。
今回の講演の中で、石田はその実績と経験から
まずは、経営戦略を定めることが重要であり、そこから
ＩＳＯをいかに活用するかを考えるべきである
と説きました。
ＩＳＯコンサルタントの中には、まず取得の目的を
考えることが重要であると説く人がいますが、石田の場合、
“どういう会社にしたいのか？”
“それをどういった戦略で達成するのか？”
そもそも、そこから考えるべきだと主張している訳です。
しかし、多くの企業では“どういう会社にしたいのか？”は
決めることが出来ても“それをどういった戦略で達成するのか？”
について答えを出すのは難しいと思います。
そこで、石田が推奨しているのが、バランススコアカードの
導入です。
バランススコアカードとは、「財務的視点」「顧客の視点」
「社内ビジネスプロセスの視点」「学習と成長の視点」という
４つの視点から評価基準を設定し、企業改革を進めていく
経営管理手法です。
石田はこの手法を使うことでいくつもの企業の
業績アップをサポートしてきました。
これに加えて、彼が推奨している企業改革の手法としては
社員の方々を巻き込んでの改善案のブレインストーミングと
「個人レベル」での目標設定があります。
これらは全員参加型のＩＳＯにするための大切な
仕掛けでもあります。
実際、これらの手法を効果的に用いたクライアントの中には、
それまで続いていた赤字をＩＳＯ取得推進の８ヶ月目で
黒字転換したという事例もあるほどです。
戦略というトップダウンの方向付けと、部門毎あるいは
個人レベルでの改善活動というボトムアップからの
フィードバック。
これらを着実に実施してこそ、ＩＳＯが戦略的経営ツールに
なるのだということを私自身も石田の話から改めて
学んだ次第です。
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さて、それでは今週のＱ＆Ａです。
今週は、８月１１日のセミナーにご参加いただいた企業さんから
お寄せいただいたＱ＆Ａをご紹介します。
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【質問内容】
先日8月11日に貴センター開催のセミナーを受講させていただいた者です。
有意義で実践的な研修有り難うございました。
さて、弊社はISO9001を取得して３年余経過した商社ですが、
顧客との接点を結ぶ営業マンにISOが浸透しにくく苦慮しているところです。
弊社では朝礼で各部署ごとに「品質方針」とそれを受けた「活動指針」を
唱和していますが、営業部署からよりＩＳＯを実務に浸透させる上で、
「品質方針」を「基本方針」、「品質目標」を「目標数字」など
商社になじみにくい「品質」と言う言葉を身近な言葉に言い換えて
取り組めないものかとの意見が出されました。
今更初歩的な質問で恐縮ですが、ＩＳＯ９０００に基づく用語定義が
厳格であるなか、このような社内での用語定義の再編が可能か否か
ご回答いただければ幸いです。
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【登録コンサルタント 石田茂からの回答】
（プロフィール→ http://www.isosupport.net/plofile.html）
“品質方針”“品質目標”は“事業方針”“事業目標”で良いのでは？
あるいは営業部門としては“営業方針”“営業目標”としてもおかしくない。
営業は本来の第一の機能は“利益を稼ぐこと”。
“利益を稼ぐこと”のためにクレーム対応を上手くして信頼関係を
作ったりしているのだから、利益は意識したほうが良いと思う。
ただ数字だけを意識すると、数字が価値を持って一人歩きして、
とんでもないことを起こすことがある。数字は目標だが、
追いかけるものではなく結果としてついてくるもの。
むしろ顧客をもっと自社のファンにするための施策、その指標を
工夫することだと思います。
「品質方針」とそれを受けた「活動指針」を唱和していることに
関しては、良いことをされていると思います。
しかし、実際はそれだけでは不十分で、行動指針を唱和した後、
具体的な場合を挙げ、その際どう行動をするか社員が意見を述べ、
それを皆さんで前向きな（！これが大切）コメントして価値観を共有します。
リッツカールトンホテルのようにＣＳの高い会社に
なれるかもしれませんよ。
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【登録コンサルタント 下村猛夫からの回答】
（プロフィール→ http://www.isosupport.net/plofile.html）
ご質問の内容にあるように、身近な言葉に変えても問題ありません。
但し、規格の要求事項は満たすようにしてください。
つまり、「基本方針」の内容は、規格５．３項のa～e項を満たすように
するということです。また、「目標数字」の内容は、規格５．４.１項の
内容を満たしてください。
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さて、今週のＱ＆Ａはいかがでしたか？
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■編集後記
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