総務部門の顧客アンケート【ISOメンバーズクラブNEWS】
2007年10月2日配信
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こんにちは。
中小企業ＩＳＯサポートセンターの濱田です。
先日、ご案内したＤＶＤ「中小企業のためのＩＳＯ徹底活用法」の
特別先行販売ですが昨日２０時に受付終了しました。
お陰様で私たちの予想を上回るたくさんの企業様から
申し込みをいただきました。
本当にありがとうございます。
ただ…、ひとつお断りしなければならないことがあります。
実は、今回の特別先行販売はそこまで申し込みがあるとは
考えてなかったため５０セットしか用意してなかったんです。
ところが、いざフタを開けてみると、その２倍近くの
方から申し込みが…
そのため、配送会社に確認したところＤＶＤの発送が
完全に終了するまであと１０日～１４日間ほどお時間を
いただくことになります。
発送の際には、弊社スタッフから改めてメールにて
ご連絡させていただきますので、ご了承いただけますよう
よろしくお願いします。
また、このＤＶＤは、先行販売でのお申し込みに対する
発送が終了次第、一般販売を開始する予定です。
先行販売では申し込みをし忘れたけれども、このＤＶＤに
興味があるという企業様は、一般販売をどうぞ楽しみに
お待ち下さい。
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□■無料Ｑ＆Ａコーナー「総務部門の顧客アンケート」
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今週のＱ＆Ａは、総務部門に対しての顧客アンケートという
テーマでいただいたご質問を紹介します。
アンケートの内容を詳しく見ないと断言は出来ませんが
こうしたアンケートは必要ないかもしれません・・・。
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【質問内容】
顧客満足度をアンケート調査しておりますが
総務部門の設問に苦慮しています。
顧客からあまり姿が見えない部門ですので
どういう設問が同業他社で使用されているのか？
是非教えてください。
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【登録コンサルタント 田川博一からの回答】
（プロフィール→ http://www.isosupport.net/plofile.html）
アンケート表の全体を拝見しないと、ご質問に沿った１００％ の
内容の答えができないかも知れませんが、ご質問文から推察しますと
貴社の場合、アンケートにおける設問は、工事部門、営業部門、
総務部門と、部門を対象にお客様に評価してもらうようになって
いるようですね。
全てのお客様は、これは総務部門の事柄、これは施工部門の
事柄というように、貴社の組織割と組織分掌を理解してくれて
いるわけではありません。
規格は、先ずは、建設業としての貴社の仕事ぶりを、
お客様はどのように受け止めているかを調べて、その情報を
どのように活用するかを決めることを要求しています。
したがって、お客様の立場に立って、
施工した構造物の品質はどうか？、その過程での品質管理の方法は？
工期管理は？、７．５．１の施工管理の状況は？、安全管理は？、
また顧客との必要なコミュニケーションの方法や応対の質は？
などに関してどのように感じておられるかを
評価してもらうことが必要です。
その後、この評価結果のうち、評価の低い、あるいは直に
指摘された問題が工事部門に関することか、総務部門に
関することか、それとも営業と工事との内部コミュニケーションに
係わることかを社内で検討し、【改善方法を講じること】を
求めています。
あくまでも、部門の壁を取り払って、プロセスの流れに
応じてポイントとなる仕事ぶりを評価してもらう設問を
考えることが先決であり、総務部門とか、営業部門とかいう
部門を意識するのは、評価の低い事柄、あるいは問題点の
原因を追及し、改善策を考える際に考えればいいと思います。
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【登録コンサルタント 相澤秀雄からの回答】
（プロフィール→ http://www.isosupport.net/plofile.html）
顧客満足の調査のためにアンケートを実施されているとの
ことですが、顧客からは直接かかわりのある人か製品しか判断できません。
つまり、納入されている製品、工事内容、営業マン、現場代理人等か
電話の対応をされる受付の方などに限定されるでしょう。
無理に総務の方をアンケートの依頼をされても正しい評価は
期待できません。
そこで、工事が終了したときに工事全体について、作業者の
工事の内容・出来栄え・発注者への態度・対応、関係者の対応などを
調査されれば、別のお仕事にも大いに役立つ結果が得られるはずです。
最初に決められた仕組みをそのままお使いになることより、
会社の役に立つ方法へと変えられたらいかがでしょうか？
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さて、今週のＱ＆Ａはいかがでしたか？
ISOにお悩みの方は、無料メール相談・無料出張相談を
どんどんご活用下さい。
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□■中小企業ISOサポートセンター関連の無料情報サイト
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中小企業ISOサポートセンターでは、中小企業の皆様に経営に役立つ
ISOを普及するため、日々活動を展開しています。
以下のサイトは、そうした活動の一環として立ち上げたものです。
どうぞ、貴社のISO取得活動にお役立て下さい。
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「ISO審査機関ナビ」
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★ISO9001取得を考える企業の情報資料室
「ISO9001取得ライブラリー」（無料情報・書籍・教材案内）
>> http://www.iso9001.bz/
★ISO14001取得を考える企業のための情報資料室
「ISO14001取得ライブラリー」（無料情報・書籍・教材案内）
>> http://www.iso14001.bz/
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■編集後記
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ＤＶＤ「中小企業のためのＩＳＯ徹底活用法」でも
相澤、石田がアンケートの使い方について述べていますが
顧客アンケートで集まる情報にはそもそも限界があります。
アンケートを一体何のために実施するのか
いえ、わが社にとって必要な情報とは何か
まずはこれをしっかり考えた上で、顧客フィードバックを
得る適切な方法を考えることが重要です。
アンケートを実施している企業様は、ぜひこうした点を
見直してください。
中小企業ISOサポートセンター主宰 濱田 昇
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発行責任者／発行人：濱田 昇
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